案例綜述
12306鐵路客戶服務中心改變了以往必須在物理性售票窗口排隊購票的固定模式，扭轉了過去節假日一票難求的尷尬局面；遏制了“黃?！爆F象，緩解了春運老大難問題；如今用戶只要端坐于電腦前，輕點鼠標，進入12306注冊——12306登錄——12306激活——12306訂票——12306支付——12306取票，就能將所需車票收入囊中。12306鐵路客戶服務中心自開通以來，推行了綜合信息查詢、網上購票、網上支付、網上改簽退票、網上余票查詢、掌上12306等一系列便民利民的新舉措，體現了鐵道部誠心誠意為民辦實事、盡心盡力為民解難題。
（1）12306綜合信息查詢。進入12306鐵路客戶服務中心首頁，可以看到“客戶服務、貨運服務、行包服務、車站引導、鐵路常識、站車風采、客戶信箱”七個欄目，發布網友在購買火車票時出現的各種問題的解決方式以及鐵路相關資訊。包括引導用戶如何實名注冊，通過哪些方式可以在線支付，購票不成功但扣款的問題如何處理，節假日預售期調整等等與用戶息息相關的信息。同時還提供在線咨詢服務，實時的為客戶排憂解難，開通客戶信箱接受客戶的咨詢、投訴、建議。
（2）12306網上購票系統。經過12306身份證實名注冊——12306登錄——12306激活——12306訂票——12306支付——12306取票六部曲就能足不出戶輕松購票成功。同時為了緩解節假日訂票壓力，鐵道部推出了新的服務功能——網上預約訂票系統。該系統已經在上海鐵路局試運行，購買9月29日、30日，10月1日及10月5日、6日、7日，上海地區開往鄭州、武漢、南昌和成都4個方向的共42趟直通旅客列車始發車票的旅客，均可進行預約訂票。旅客通過www.12306.cn網站提前提交預約請求，系統自動按照旅客需求進行配票。
（3）12306網上余票查詢。點擊余票查詢功能，提交出發地、目的地、乘車日期等信息后就會出來一個很清晰的界面，顯示經過的列車，硬座、硬臥、軟臥等席別的剩余數量、以及各個級別的票價信息，更好的方便用戶安排自己的行程。
（4）12306網上改簽退票。需要辦理改簽退票的客戶只需在開車前兩小時進入網上退票系統，點擊退票就能一鍵輕松搞定。
（5）“掌上12306”—手機購票業務，并實現在線支付。手機購票系統支持蘋果和安卓平臺系統，旅客可免費下載和使用。蘋果平臺應用從APP store下載，安卓平臺應用可從中國鐵路客戶服務中心網站直接下載。
http://www.china-mor.gov.cn/
