各市州、縣市區人民政府，省政府各廳委、各直屬機構：
現將《湖南省加快推進“互聯網＋政務服務”工作實施方案》印發給你們，請認真組織實施。
湖南省人民政府
2017年5月19日
湖南省加快推進“互聯網+政務服務”工作實施方案
為加快推進“互聯網＋政務服務”工作，根據《國務院關于加快推進“互聯網＋政務服務”工作的指導意見》（國發〔2016〕55號）和政務公開、信息惠民、“放管服”改革等相關文件精神，結合我省實際，制定本實施方案。
一、總體要求
（一）指導思想。全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，深入貫徹習近平總書記系列重要講話精神，牢固樹立創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念，緊緊圍繞省第十一次黨代會提出的大力實施“創新引領、開放崛起”戰略目標，充分運用信息技術手段，優化服務流程，創新服務方式，提升服務水平，推進數據共享，打通信息孤島，推進簡政放權，促進創新創業，擴大公眾參與，最大程度利企便民，讓人民群眾共享“互聯網＋政務服務”發展成果。
（二）基本原則。
堅持統籌規劃。強化頂層設計和標準體系建設，統籌推進全省“互聯網＋政務服務”工作，整合各級各部門已有基礎資源和數據，避免重復建設和資源浪費。
堅持問題導向。以切實解決人民群眾最關注、反映最強烈的問題為導向，簡化優化辦事流程，推進線上線下融合發展，加快將網上政務服務向基層延伸，不斷提高用戶體驗和人民群眾獲得感。
堅持協同共享。加強協作配合和工作聯動，實現跨地區、跨層級、跨部門整體推進。整合構建全省統一的數據共享交換平臺體系，促進政務信息資源開放共享。
堅持創新發展。運用互聯網思維，利用大數據等技術手段，創新服務模式，拓展服務渠道，開放服務資源，分級分類推進新型智慧城市建設，構建政府、公眾、企業共同參與、優勢互補的政務服務新格局。
（三）總體目標。2017年底前，建成全省統一的一體化網上政務服務平臺。2018年底前，基本形成“一網一線一庫兩廳兩平臺”（11122）的政務服務體系(簡稱“三湘云”政務服務體系)。2020年底前，實現互聯網和政務服務深度融合，形成全省整體聯動、部門協同、數據互通、一網辦理、高效便捷的“互聯網＋政務服務”體系，實現“凡是能通過網絡共享復用的材料，不得要求企業和群眾重復提交；凡是能通過網絡核驗的信息，不得要求其他單位重復提供；凡是能實現網上辦理的事項，不得要求必須到現場辦理”目標，大幅提升政務服務智慧化水平，讓政府服務更聰明，讓企業和群眾辦事更方便、更快捷、更高效。
二、主要任務
（一）融合升級平臺渠道，構建一體化政務服務體系。
按照“11122”的總體框架，盡快建成完善全省一體化政務服務體系。
1、“一網”。進一步升級政府門戶網站功能，將政府門戶網站打造成為“互聯網＋政務服務”體系的展現平臺，政務服務信息的公開平臺，公共政策發布、解讀的權威平臺，政民互動交流的開放平臺。按照國家“互聯網＋政務服務”技術體系建設指南，實現政府門戶網站與網上辦事大廳前端融合、數據對接和應用兼容，政府門戶網站提供統一的前端展現。強化政府門戶網站的信息公開第一平臺作用，全面、及時、權威發布公共政策和政務服務信息；不斷加強和創新政策解讀，增強政策解讀的針對性和時效性；開展政務服務滿意度測評，設立群眾意見建議專欄，推動群眾滿意度不斷提升。（牽頭單位：省政府發展研究中心；責任單位：各市州、縣市區政府，省直有關部門）
2、“一線”。整合建設全省統籌、省級指揮的“12345”服務熱線，將12345政府服務熱線作為“互聯網＋政務服務”體系建設的重要內容和群眾咨詢、投訴的重要渠道。按統一規劃、市縣為主、數據集中、規范運作的基本原則，建設全省統一的后臺管理系統、數據標準規范、安全防范體系和評價監督體系等，積極推進各職能部門投訴舉報熱線整合，打造全省12345公共服務和投訴舉報平臺。（牽頭單位：省政府辦公廳、省政府發展研究中心；責任單位：各市州、縣市政府，省直有關部門）
3、“一庫”。建設省級統籌、系統架構統一、全省共建共享的政務資源共享數據庫。以省、市、縣各級政務和業務數據資源為基礎，以“互聯網＋政務服務”體系運行中產生的沉淀數據為核心，拓展完善人口、法人、空間地理等公共基礎數據庫和社會信用、企業信用等專題數據庫，加快建設電子證照庫，促進已建數據庫與政務資源數據庫的互聯互通、共享共用。2017年底前，初步建成依法共享、依職能使用的政務資源共享數據庫。（牽頭單位：省發改委、省政府發展研究中心；責任單位：各市州政府，省直有關部門）
4、“兩廳”。推進實體政務大廳和網上政務大廳融合發展。加快建設省級實體政務大廳，推動省本級“兩集中、兩到位”改革，逐步實現省級政務服務事項和審批辦理職權全部進駐實體政務大廳。全面深化市州、縣市區“兩集中、兩到位”改革，推進實體政務大廳規范化、標準化建設，不斷提升政務服務中心管理服務水平，為線上線下融合發展奠定堅實基礎。2019年底前，逐步實現政務服務事項就近能辦、同城通辦、異地可辦、一站式辦結的全省無差異化政務服務。統籌建設全省網上政務大廳，實現互聯網各種渠道的統一受理、統一反饋。各市州和省直各部門原則上不再新建網上政務大廳，已單獨建設的，要在2018年6月底前，按照全省網上政務大廳的統一標準和風格完成系統過渡，實現與省級網上辦事大廳的無縫對接。實體政務大廳和網上政務大廳要功能互補、相輔相成、融合發展。（牽頭單位：省編辦、省政府發展研究中心、省政府辦公廳；責任單位：各市州、縣市區政府，省直有關部門）
5、“兩平臺”。建設全省統一的“互聯網＋政務服務”一體化平臺和覆蓋全省的“互聯網＋監督”平臺。依托全省電子政務外網統一云平臺，建設全省統籌、統分結合、統一規范、多級聯動的全省“互聯網＋政務服務”平臺，基本形成“互聯網＋政務服務”業務支撐體系、基礎平臺體系、關鍵保障技術體系和評價考核體系。實現政務服務事項統一申請、統一受理、集中辦理、統一反饋和全流程監督，推進跨地區、跨部門、跨層級數據共享、身份互信、證照互用、業務協同，推進平臺服務向自主終端、微信、微博、移動APP、服務熱線等應用渠道延伸。在全省“互聯網＋政務服務”一體化平臺的總體框架下，加快建設覆蓋全省、功能完善、資源共享、監督便捷的“互聯網＋監督”平臺。從民生保障監督入手，逐步拓展到行政效能、公共資源交易、重大項目、重點任務等方面的政務監督，打造集公開、分析、決策、監督、問責于一體的全流程一體化監督平臺。（牽頭單位：省政府發展研究中心、省監察廳；責任單位：各市州政府，省直有關部門）
（二）優化再造政務服務，提升政務服務水平。
1、編制政務服務事項目錄。各級各部門要依據法定職責，結合貫徹實施權力清單、責任清單、負面清單等工作，全面梳理直接面向社會公眾提供的具體政務服務事項，編制行政權力事項目錄和公共服務事項目錄。對列入目錄的每個事項編制辦事指南，列明依據條件、流程時限、收費標準、注意事項等。除辦事指南明確的條件外，不得自行增加辦事要求。2017年6月底前，政務服務事項目錄和辦事指南通過本級政府門戶網站集中公開發布，實時更新、動態管理。（牽頭單位：省編辦、省政府法制辦；責任單位：各市州、縣市區政府，省直有關部門）
2、實行政務服務事項標準化管理。按照審批標準化、服務標準化、監管標準化要求實行政務服務事項編碼管理，規范政務服務事項名稱、條件、材料、流程、時限等，全面提升我省政務服務事項標準化水平。2017年底前，逐步做到“同一事項、同一標準、同一編碼”，建成涵蓋政務服務“全事項、全過程、各環節”相互配套協調的標準體系，為實現信息共享和業務協同，提供無差異、均等化政務服務奠定基礎。（牽頭單位：省編辦、省質監局、省政府發展研究中心；責任單位：各市州、縣市區政府，省直有關部門）
3、優化網上服務流程。優化簡化服務事項網上申請、受理、審查、決定、送達等流程，縮短辦理時限，降低企業和群眾辦事成本。2017年6月底前，全面清理政務服務事項的辦理條件和流程，編制完善工作流程圖。推進辦事材料目錄化、標準化、電子化，開展在線填報、在線提交和在線審查。2017年底前，建立網上預審機制，及時推送預審結果，對需要補正的材料一次性告知；推動電子證照、電子公文、電子簽章等在政務服務中的應用，開展網上驗證核對，避免重復提交材料和循環證明。涉及多個部門的事項實行一口受理、網上運轉、并行辦理、限時辦結。（牽頭單位：省優化辦、省編辦、省政府法制辦、省政府發展研究中心；責任單位：各市州、縣市區政府，省直有關部門）
4、推進服務事項網上辦理。2017年底前，逐步推行企業注冊登記、年度報告、變更注銷、項目投資、生產經營、商標專利、資質認定、稅費辦理、安全生產等服務事項和居民教育醫療、戶籍戶政、社會保障、勞動就業、住房保障等服務事項網上受理、網上辦理、網上反饋。2020年底前，除法律法規明確必須進行現場勘驗、監督、檢查的環節外，逐步實現行政權力事項全流程網上運行，做到政務服務事項“應上盡上、全程在線”。（牽頭單位：省政府辦公廳、省編辦、省優化辦、省政府法制辦、省政府發展研究中心；責任單位：各市州、縣市區政府，省直有關部門）
5、創新網上服務模式。加快政務信息資源互認共享，推動服務事項跨地區遠程辦理、跨層級聯動辦理、跨部門協同辦理，逐步形成全省一體化服務體系。2018年3月底前，開發建設“互聯網＋政務服務”移動客戶端，梳理各部門移動客戶端可辦理業務并按要求逐步接入“互聯網＋政務服務”移動客戶端，重點提高工商、交通、稅務、教育、醫療、社保、戶籍等利企便民業務的移動辦理能力。引入社會力量，積極利用第三方平臺，開展預約查詢、證照寄送以及在線支付等服務。2018年底前，建立公眾參與機制，鼓勵引導群眾分享辦事經驗，開展滿意度評價，不斷研究改進工作。（牽頭單位：省政府發展研究中心；責任單位：各市州、縣市區政府，省直有關部門）
6、全面公開服務信息。2017年底前各級各部門要在政府門戶網站和實體政務大廳，集中全面公開與政務服務事項相關的法律法規、政策文件、通知公告、辦事指南、審查細則、常見問題、監督舉報方式和網上可辦理程度，以及行政審批涉及的中介服務事項清單、機構名錄等信息，并實行動態調整，確保線上線下信息內容準確一致。要提升政府網站政務服務信息搜索的精準度和便捷度，方便群眾和企業了解辦事信息和流程，提高辦事效率。健全實時公開、全程監察等服務公開制度，全面公開辦事服務流程、期限、辦理進度和結果，收費項目、依據和標準，以及辦事所需的證件、全部資料和監督方式等，實現辦事服務全過程公開、全流程監察。（牽頭單位：省政府辦公廳、省政府發展研究中心；責任單位：各市州、縣市區政府，省直有關部門）
（三）努力夯實工作基礎，提高“互聯網＋政務服務”能力。
1、推進政務數據共享。按照國務院關于政務信息資源共享的部署，及時對接國家數據共享交換平臺體系。2017年底前，制定《湖南省政務信息資源共享管理辦法（試行）》，建設全省統一的政務信息資源共享目錄和交換體系，實現信息系統互聯互通和業務協同。建立健全信息共享監督檢查、考核通報、安全和保密審查等制度，推動部門信息資源按需共享。（牽頭單位：省發改委、省政府發展研究中心；責任單位：各市州政府、省直有關部門）
2、推進政務數據開放和運用。推進各級各部門依法有序開放網上政務服務資源和數據，重點開放社會關注度高、與經濟發展和民生服務等相關、已在政府門戶網站公開的各類數據，鼓勵公眾和社會機構開發利用，提供多樣化、創新性的便民服務。2018年底前，建立政務數據對外開放和鼓勵社會開發利用的長效管理機制，制定政務數據開放目錄體系和標準規范，促進政務數據的創新應用和增值利用。開展政務服務大數據分析，把握和預判公眾辦事需求，提供智能化、個性化服務，變被動服務為主動服務。（牽頭單位：省政府發展研究中心、省發改委；責任單位：各市州政府、省直有關部門）
3、推動網上服務平臺延伸。2017年底前，信息惠民國家試點城市要初步實現政務服務“一號申請、一窗受理、一網通辦”，形成可復制可推廣的經驗，逐步向全省推行。2018年底前，將互聯網＋政務服務平臺延伸覆蓋到村（社區），逐步建成覆蓋省、市州、縣市區、鄉鎮（街道）、村（社區）五級，縱向到底、橫向到邊、縱橫聯動、無縫銜接、標準統一、體驗一致的政務服務體系。（責任單位：各市州政府、省民政廳、省發改委、省政府發展研究中心）
4、推進電子證照應用。盡快出臺我省電子證照管理規定，建立健全身份認證、電子證照應用相關工作機制、管理制度和服務規范，制定統一的技術應用標準規范。建設完善全省統一的政務電子證照系統，編制電子證照通用目錄，加快開展政府存量紙質證照及相關證明、批文、鑒定報告、辦事結果等材料向電子證照轉換，推進政務電子證照信息共享和互認應用。在民生服務、投資審批、工商登記、完稅服務等領域，率先應用電子證照、電子公文、電子簽章，開展網上驗證核對。（牽頭單位：省編辦、省政府發展研究中心、省質監局；責任單位：各市州政府、省直有關部門）
5、加快新型智慧城市建設。大力推進新型智慧城市建設試點，引導各地加大智慧城市基礎設施建設投入，加快智慧經濟發展，推進智慧社會民生應用，加強智慧政府管理與服務。促進“互聯網＋”、大數據、物聯網、云計算、地理空間信息等新一代信息技術與城市管理服務融合，加強城市管理數字化平臺建設和功能整合，提升城市治理和服務水平。匯聚城市人口、建筑、街道、管網、環境、交通等數據信息，建立大數據輔助決策的城市治理新方式。構建多元普惠的民生信息服務體系，在教育文化、醫療衛生、社會保障等領域，積極發展民生服務智慧應用，向城市居民、農民工及其隨遷家屬提供更加方便、及時、高效的公共服務。提升電力、燃氣、交通、水務、物流等公用基礎設施智能化水平，實行精細化運行管理。進一步完善新型智慧城市自選評價指標體系，總結推廣寧鄉市等地的經驗做法，促進新型智慧城市經驗共享和推廣，提升城市便民惠民水平。（牽頭單位：省住房城鄉建設廳、省發改委、省委網信辦；責任單位：各市州政府、省直有關部門）
6、建立健全制度標準規范。按照國家“互聯網＋政務服務”技術體系建設指南要求，2017年6月底前，出臺我省“互聯網＋政務服務”技術體系建設指南，明確平臺總體架構，確定省級、市級平臺建設內容，制定電子證照、統一身份認證、政務云、大數據應用等標準規范。清理修訂不適應“互聯網＋政務服務”的政策規定，研究制定“互聯網＋政務服務”相關管理制度和服務規范，為持續穩步推進“互聯網＋政務服務”工作提供制度保障。加強現有成熟標準規范在電子政務中的運用，研究制定網絡、安全、應用、信息資源等方面的技術和業務標準規范。（牽頭單位：省政府發展研究中心、省質監局、省政府法制辦；責任單位：省直有關部門）
7、加快高速寬帶網絡建設。大力推進光纖網絡城市建設，加快實現全省城市、各類開發區（園區）光纖全覆蓋。加大農村光纖網絡建設和升級改造力度，提高城鄉寬帶網絡普及水平和接入能力。加快推進第四代移動通信網絡建設、寬帶應用基礎設施建設，實現互聯網信息源高速接入、網絡流量高速有效疏通，促進向下一代互聯網演進升級。切實貫徹國家提速降費要求，采取各種辦法降低網絡資費價格，提升服務水平，讓老百姓享受到方便實惠。到2020年，寬帶網絡全面覆蓋城鄉，城鎮地區實現光網覆蓋，城市家庭用戶帶寬實現100Mbps以上接入能力；98%以上行政村實現光纖到村，85%以上自然村實現光纖、4G網絡覆蓋到村，農村家庭用戶帶寬實現50Mbps以上接入能力；4G網絡實現全面覆蓋全省城市、鄉鎮和行政村。（牽頭單位：省通信管理局、省經信委、省發改委、省住房城鄉建設廳，責任單位：各市州、縣市區政府）
（四）加強安全保護，確保政務服務網絡和信息安全。
1、提高信息安全意識。加強“互聯網＋政務服務”體系相關人員安全教育，定期開展針對性的培訓。有關單位要高度重視網信、公安、通信部門發出的網絡安全風險預警，發現問題及時處理、整改。（牽頭單位：省委網信辦、省國家保密局、省國家密碼管理局、省政府發展研究中心；責任單位：各市州政府、省直有關部門）
2、完善安全管理機制。根據“誰主管誰負責、誰應用誰負責、誰運行誰負責”的原則，明確部門職責，落實監管責任。監管部門要健全安全管理制度，開展等級保護定級備案、等級測評等工作，建立各方協同配合的信息安全防范、監測、通報、響應和處置機制。建立健全保密審查制度，加大對涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私等重要數據的保護力度。建立網絡信息安全的主體責任制，對發生重大網絡信息安全事件而未履行主體責任的單位和個人按照有關規定追究責任。（牽頭單位：省委網信辦、省公安廳、省國家安全廳、省國家保密局、省國家密碼管理局、省政府發展研究中心；責任單位：各市州政府、省直有關部門）
3、提高安全保護能力。加強技術服務和人員支持，加強信息容災備份系統建設，提高預警、控制和應急處理技術能力，有效防范安全風險。強化網絡安全監測和通報預警，提前制定各類預案，及時處置重大網絡安全事故。加強云計算服務網絡、大數據資源庫安全防護管理，加大云計算服務、大數據存儲安全評估力度。同時要加強政府網站的集約化建設，將沒有技術和人力保障的網站向上級政府遷移，通過集中建設、集中管理強化風險監控。加強各級政府網站和應用系統信息安全建設，健全“互聯網＋政務服務”安全保障體系。（牽頭單位：省委網信辦、省公安廳、省國家安全廳、省國家保密局、省國家密碼管理局、省政府發展研究中心，責任單位：各市州政府、省直有關部門）
三、組織保障
（一）加強組織領導。全省“互聯網＋政務服務”工作在省政務公開政務服務領導小組的領導下開展，省人民政府辦公廳負責統籌推進和監督協調，相關牽頭部門和責任部門根據工作分工分別抓好落實。各級各部門要高度重視，主要負責人要親自部署，狠抓落實，并明確一位負責人分管。各市州政府辦公室（廳）作為第一責任單位負責在本地區牽頭抓落實，要明確一位負責人具體負責協調督促，定期調度，常抓不懈；要明確工作機構、人員和職責，建立政務服務部門、信息化部門和有關業務單位分工明確、協調有力的工作機制。
（二）加強考核監督。將“互聯網＋政務服務”工作納入各級政府績效考核體系，加強考核評估，列入政府重點督查事項，按季度開展督促檢查并通報工作進展和成效。完善正向激勵機制，對綜合評價高、實際效果好的按照有關規定予以表彰獎勵；建立健全問責機制，對工作開展不力的予以通報，對不作為、亂作為、慢作為，損害群眾合法權益的依法依規進行問責。
（三）加強培訓力度。建立健全培訓機制，將“互聯網＋政務服務”工作納入干部教育培訓體系，定期組織開展培訓。把面向公眾辦事服務作為公職人員培訓的重要內容，提高服務意識、業務能力和辦事效率。加強專業人才培養，建設一支既具備互聯網思維與技能又精通政務服務的專業化隊伍。積極開展試點示范工作，建立交流平臺，加強業務研討，分享經驗做法，共同提高政務服務水平。
（四）加強經費投入。進一步加大財政資金投入力度，統籌使用相關資金，支持省級“互聯網＋政務服務”體系建設和運營管理，將“互聯網＋政務服務”體系建設和運行維護費用納入財政預算予以保障。各市州、縣市區政府要結合本地實際加大支持力度，保障本級“互聯網＋政務服務”體系建設和運營管理。
（五）加強宣傳推介。各級各有關部門要通過新聞媒體、互聯網新媒體等形式，加強對全省網上政務大廳的宣傳推廣，積極引導公眾和企業通過互聯網辦理行政審批和服務事項，提高“互聯網＋政務服務”的社會認知度和群眾認同感。
