政務服務是政府各行政部門，依據法律法規、審批權限為企業、社團、公眾等辦理具有服務性質的工作，它在保障群眾利益、化解社會矛盾、促進社會和諧等方面發揮著重要的作用。進入21世紀以來，新公共管理運動帶來的負面影響逐漸顯現，通過合作治理以提高政務服務水平成為歷史的必然。為提高政府治理能力、創新社會管理方式和改善民生服務質量，政務服務創新成為各國行政體制改革的重點。澳大利亞作為一個富有創新活力和創新精神的國家，其政務服務創新的經驗受世人矚目，為其他國家政務服務建設提供了重要的啟示。
一、澳大利亞政務服務創新的背景
?。ㄒ唬┬鹿补芾肀锥送癸@。20世紀80年代，為了解決二戰后政府職能不斷擴張帶來的前所未有的財政危機、管理危機、信任危機，澳大利亞進行了一場聲勢浩大的新公共管理運動，從而成為這次席卷世界的新公共管理運動中最迅速、系統、全面的國家之一。此次改革在一定程度上摒棄了官僚僵化的等級式組織結構，提高了政府行政效率，解決了當時所面臨的經濟和社會發展問題，但也帶來一些負面效果，影響了公共服務供給。因此，在21世紀初澳大利亞的行政改革就由新公共管理進入了服務與合作治理的階段，提出了向新公共服務的方向過渡，從而催生了政府以公民為中心作為改革的重要目標之一。伴隨著改革的深入，澳大利亞由主導型政府向服務型政府過渡，催生了服務型政府概念。
?。ǘ┬姓徟贫雀母锷钊?。二戰后，澳大利亞政府過渡包攬社會事務，政府職能范同不斷擴大，行政審批權限無限擴大。同時，小而分散的政府部門結構又造成了決策與執行分離以及部門之間制約不足，使政府管理陷入了碎片化的公共服務治理困境。為了解決重復審批、不透明、尋租等問題，澳大利亞政府進行了行政審批制度改革，下放審批權力、簡化審批流程、強化集中審批，公私合作、網絡化治理、協同性公共管理等治理模式隨之出現，各部門的責任界限不清等問題得到一定程度的解決。行政審批作為政務服務的重要內容，與政務服務的關系密切。行政審批制度改革的深入發展自身就體現了政務服務創新。
?。ㄈ╇娮诱昭该桶l展。自20世紀90年代，隨著信息技術的高速發展和普及，電子政務已成為一種新型的政府管理模式。電子政務具有共享、整合信息資源以及流程再造等特點，為政務服務創新提供了條件和動力。從1993年至2000年，澳大利亞先后啟動了國家信息基礎架構工程、政府服務事項上網工程以及"政府在線"工程。這一系列的工作，促使政府各部門通過網絡為公眾提供服務的目標順利實現，得到了公眾的認可。澳大利亞電子政務的發展在轉變政府職能、重塑業務流程、簡化行政程序、整合信息資源、精簡組織結構方面發揮著重要作用，是深化政府管理體制改革、改變政府管理方式的催化劑。澳大利亞電子政務的發展為政務服務創新提供了條件。
?。ㄋ模﹪?quot;一站式"政務服務的興起。"一站式"服務最早源自商務活動，是指企業一次性為客戶提供完整的"一條龍"服務。其目的是將相關部門的審批業務集中到一起，企業和公民辦理事務時可以在一個固定的地點全部辦完，而不必跑到不同的部門，也不必等待各個工作流程，從而提高工作效率。這一服務方式被引入政府服務中，起始于英國撒切爾夫人執政時期的政府改革。為解決傳統政府各部門官僚作風嚴重、辦事拖拉、效率低等現象，英國實施了"一站式"政府服務戰略，這種方式對提升政府工作效率、改善政府服務形象大有裨益。繼英國后，很多國家實行了這一服務戰略，如德國"一站式商店"、美國職業發展中心、荷蘭"公共柜臺"等。澳大利亞政務服務機構就是在這樣的背景下建立起來的。
?。ㄎ澹┕駞⑴c意識明顯增強。長期以來，澳大利亞公務員"官本位"思想嚴重，在澳大利亞200多年的歷史中，澳大利亞的政務事務一直屬于"皇家事務"而不是公眾的事務。因此，只要政府的行為不是違法的，政府想怎么樣就怎么樣，公眾管不著。澳大利亞公務員認為只要不違法，做好本職工作，無需考慮公眾的需求，服務意識逐漸喪失。但是，隨著20世紀下半葉世界范圍內民主化潮流的出現，澳大利亞公民民主意識不斷增強。公民權利本位意識的覺醒，必然要求政府能夠提供可靠的、高質量的服務。這就要求政府不斷創新管理方式和服務方式。
二、澳大利亞政務服務創新的舉措
圍繞著"以公眾為中心"的價值取向，澳大利亞政府不遺余力地進行政務服務創新，采取了以下改革舉措。
?。ㄒ唬┖霌P服務理念，加強人力資源管理。澳大利亞是一個多元文化的移民國家，且多民族能夠和睦相處。其中最主要的原因是澳大利亞政府堅持以人為本，并把這一理念貫穿在政府的行政行為和管理行為之中，無論是市政規劃、環境保護，還是社會保障，都體現了政府把人作為唯一的、本原的服務對象。因此，澳大利亞政府雖然承擔制定政策、執行政策、規范市場、管理社會事務等職能，但從實質上講，其功能定位還是在"服務"上。由于市場在社會經濟事務中起到了決定性作用，因而政府也有更多的時間和精力從事服務。因此，澳大利亞政府大量的日常工作就是為公眾提供服務。
政務服務能不能做到高效、便民，關鍵在人。因此，確立服務理念、提高政務服務水平必須加強和改善對公務員的管理。澳大利亞聯邦公務員管理委員會采取"公務員行為準則"和"公務員價值取向"一系列行為準則以及公務員培訓計劃來加強對公務員管理。其中公務員培訓計劃非常有特色。公務員培訓計劃是建立在《個人發展計劃》基礎上，根據公務員能力不同進行針對性培訓。對一般在職公務員，培訓內容傾向于實用性和操作性；對剛入職或資歷淺的公務員，主要介紹公務員的行為準則、價值觀念、崗位責任等；對級別是中層管理的公務員，培訓內容強調的是日常管理過程存在的普遍性問題。此外，公務員可根據自己的需要，自由選擇培訓機構或課程。委員會也利用外部資源，特別是與高校、國際團隊進行合作。這種體系外的研究與合作，能促使公務員更從容地適應外在環境的變化，提高自身的綜合素質。另外，培訓機構要求每位公務員培訓結束時，都要填寫一份評估問卷，評估問卷涉及對各項培訓課程的評價及意見。培訓機構通過分析評估問卷，能夠了解培訓內容存在的不足，以便優化培訓的方式或內容。如今澳大利亞的公務員不僅工作專業，而且非常親民，不擺"官架子"。
?。ǘ﹦撔轮贫仍O計，實現行政審批現代化。在行政審批制度設計上，澳大利亞選擇了公私合作伙伴關系模式。2012年4月澳大利亞對行政審批進行改革，其最大亮點是在制度設計上更加重視政府和商界之間的互動和共享，它專門搭建了由政府和商界共同組成的商業咨詢論壇，作為國家級別最高的政策制定--執行--監督機構。論壇主席由聯邦總理擔任，成員由各個州的總理、兩個地區的首席部長以及商界圈的CEO組成。此外，政府還成立了跨部門的監管和競爭改革小組，主要任務是監督審批改革的進展情況，將監督情況納入審批改革設計中，并向商業咨詢論壇和政府理事會匯報。倘若理事會和論壇同意此項行政審批改革，評審機制相應地將會被啟動，一般三年為一個周期，并依據最終評審結果對改革進行適度修訂，以確保改革的準確性和及時性。
澳大利亞聯邦政府一直以標準的行政審批程序為公眾提供可靠和穩定的服務，但行政審批程序不是"固化"的，需要適應外在環境的變化來不斷修正。但是其修正程序復雜、滯后，導致行政審批效率低。為此，政府在行政審批程序中制定了自我監管和準監管機制。自我監管是由企業專門執行的監管機制，包括一種行業與另一種行業就某個義務達成的協議計劃、政府早前制定的行業技術或者沒有政府參與的行業計劃。準監管是政府要求企業在某個領域內服從的監管，但又不能通過立法的形式來規定。另外，政府還成立了小企業非規范化工作小組，主要任務是減輕社會各界特別是小企業因監管所帶來的成本負擔，允許其在規定范圍內擁有制定監管規定的權力。該小組成員分別來自總理內閣部、財政部、審計部、工業科學和旅游部、澳大利亞競爭與消費者委員會、監管評估辦公室，并由監管評估辦公室擔任主席。小組成員憑借各自的優勢為小企業提供資金、技術、政策指導等方面的支持。如今，自我監管和準監管機制作為政府向企業放權的一種創新形式，既使政府監管"減負"，又使企業自我管理和自我發展的能力得到了提高。
?。ㄈ﹦撔路帐侄?，規范服務流程。政府的服務宗旨、服務理念、服務標準都是通過服務手段展現出來的，是與公眾接觸的最直接、最具體的方式。在澳大利亞，為了改革長期以來采用的政府單一的"窗口"服務方式的弊端，澳大利亞政府不斷推出和完善各種政務服務手段。
以澳大利亞聯結中心（Centrelink）為例，它是國民接觸最多的政府服務機構，是政務服務的重要載體。它的服務渠道主要包括：網絡在線服務渠道、面對面服務渠道、電話服務渠道、信件服務渠道以及雇員投訴保護與審查服務。其中，雇員投訴與審查服務是為了保護雇員在為公眾提供服務的過程中，避免遇到不正當的歧視或傷害。這種多樣化的服務渠道，滿足了國民的需求，使國民能夠真真切切感受到政府的服務宗旨。
聯結中心除了提供這些服務渠道，也不斷根據實際情況、業務特點以及國民的需求完善服務。聯結中心首先對國民進行廣泛的調查來明確服務方向，例如聯結中心傾聽國民聲音后提供了"人生事件模型"服務。國民只需具體陳述其境況，聯結中心就會依據其境況將所涉及部門的服務進行整合，然后將集成化的服務傳遞到國民手中。這些境況包括：離異或結婚、學習或培訓、找工作等。這種一對一的服務模式不僅使國民享受到專業化和個性化的服務，也密切了政府與國民之間的關系。另外，政府竭盡全力向國民宣傳其所提供的服務和服務渠道。例如，在公交車上打上大幅廣告，雇傭廣告公司為聯結中心的服務項目進行宣傳，甚至通過衛星電視頻道宣傳聯結中心。此外，澳大利亞聯邦政府經常通過調研、咨詢等方式，了解民眾對其提供服務的意見，以此來改善服務。例如，聯結中心每六個月會進行大規模的客戶調查，根據反饋改進其政務服務?，F如今，聯結中心已經成為澳大利亞人生活中不可缺少的一部分。
?。ㄋ模┩晟品辗ㄒ?，規范權力運作。澳大利亞是一個法律體系非常完備的國家，為了規范政務服務過程中的權力運行，澳大利亞也非常注重在完善政務服務的法律上下功夫。澳大利亞的政務服務法律法規既有總體性的又有專門性的。1999年12月14日，澳大利亞政府頒布了規范政務服務的總體性法案即《公共服務法案》，確立了政府服務的體系、職責和管理內容。同時，又就政務服務的某個方面和具體問題頒布了一系列專門性的法規，如就公共服務人員的具體服務行為事宜作了詳細規定的《公共雇傭法規》以及《公共服務指令》等。
在澳大利亞，法律法規的確立是十分謹慎的，要經過多次反復的協商，而且政府在制定法律法規的過程中，非常注意聽取民眾的意見，這就使得法律法規制定的過程比較漫長。如墨爾本市為解決郊區建房亂占土地問題，計劃用20～30年時間將郊區50萬人口往市區集中。為使這一措施得到民眾的認同，政府花了幾年時間，采用15種方式反復聽取意見，讓民眾參與決策，政府不斷按照民眾的意見修正實施方案，使政府的意志與民眾的愿望趨于一致。但是，在澳大利亞，法律一經確立，就必須不折不扣地執行，并且一般不作變更，這就維護了法律的穩定性和權威性，為政府依法行政、公民依法辦事提供了重要條件。
三、啟示：加強我國政務服務建設的思考
澳大利亞政務服務所采取的系列新的舉措取得了為世界矚目的成效。我國和澳大利亞的國情不同，行政體制也存在根本區別，不能簡單地照搬其政務服務的模式，但是其政務服務理念、管理方式和改革措施作為人類文明的共同成果值得我們學習和借鑒。
?。ㄒ唬娀绽砟?，提高公務員素質。服務的理念是我們一貫的政治主張，也是建設服務型政府的應有之義。但是嚴重的"官本位"的行政文化使自我服務、無效服務、有償服務、被動服務等問題屢禁不止。思想是行動的先導，解決目前政務服務中存在問題，從思想根源入手就是使公務人員必須正確認識權力的來源，擺正自身的地位，弘揚服務理念。為了提高政務服務的本領，必須隨著社會的發展加強對公務員的培訓。澳大利亞在公務員培訓管理上的一些理念、經驗對我國有著重要的借鑒作用。首先，根據社會發展的需要不斷更新培訓內容。培訓內容既包括理論基礎，也包括專業技能知識、管理才能、職業道德等模塊，其具體內容要隨著社會發展尤其是公眾對政府的政務服務水平的需求變化而更新，同時，要組織公務員定期到企業或者社會組織中學習，了解行政機關以外的其他社會組織運行的模式和管理的方法，從而提高自己工作能力。其次，充分利用外部教育資源。我國公務員培訓應該借鑒澳大利亞在對公務員培訓中充分借助外部資源的做法，加大與高校、社會培訓機構甚至是國際專業團隊進行合作，從而充分發揮社會資源的優勢，提高公務員的素質。最后，落實評估制度?？朔壳拔覈珓諉T培訓評估中形式主義嚴重的問題，借鑒澳大利亞的做法，聘請相關專家設計科學的、有針對性的評估辦法，通過課程評估、實踐評估、教學評估、學習后效果評估等多種形式，保持培訓的優勢，改進不足，提高公務員培訓的質量。
?。ǘ┮孕姓罩行臑槠脚_，進一步深化行政審批改革。政務服務中心作為我國行政審批的有效平臺和載體，其集中辦理行政審批業務和部分公共服務事項，從邏輯上講，其特征鮮明的"一站式審批、一條龍辦理、一窗式服務"的行政審批模式，必然會極大地提高行政審批效率，推進政務服務的標準化、規范化、高效化。但是由于多種原因，目前的政務服務中心的實際運行情況與改革期望之間尚有很大的差距，從實際運行的效果來看，異化現象比較嚴重：有的地方政務審批中心流于形式，納入到行政服務中心的事項比較少；有的地方行政服務中心演化成為只管接受申請和發放證照的收發室等。在政府新一輪簡政放權的大趨勢下，必須進一步推進政務服務中心建設，以此深化行政審批制度改革。澳大利亞聯結中心的做法啟示我們，加強政務服務中心建設必須明確政務服務中心的定位和職能，完善運行機制，制定政務服務規范，優化政務服務流程，這樣才能以政務服務中心的建設帶動我國行政審批制度改革的全面深化，為人們提供滿意的政務服務。
?。ㄈ┮怨娦枨鬄閷?，打造"互聯網+政務服務"模式。澳大利亞聯結中心的實踐啟示我們，政府要提高政務服務的質量，必須切實"從公民對于政務服務要求的視角來完善政務服務"，而不是從政府自身管理的角度，或者僅僅是從領導決定來設定服務。我國日前政務服務的工作內容主要是問題導向，即以管理者自身發現的問題等為政務服務的內容與方式，而公眾對政務服務的需求導向嚴重不足。為此，政府要主動地積極地想方設法了解公民需求，并以此為根據調整服務的內容與方式。
為真正了解公正需求，政府要不斷拓寬民眾的表達渠道，創新政務服務模式。當前，隨著信息通信技術的迅猛發展，互聯網已經成為公眾表達訴求的重要平臺、原來的政府各部門獨立辦事、以部門為單位解決問題的傳統公共行政管理模式已經無法適應科學技術高速發展的需要，面向公正需求的"互聯網+政務服務"模式勢在必行。因此，政府必須順應"互聯網+"時代的發展潮流，用互聯網思維來促進政務服務創新，將云計算、大數據、移動互聯網等新理念、新技術逐漸應用到行政審批等政務服務領域，對政府服務進行全新的業務整合與流程創新，構造一體化、全過程、無縫隙的政務服務體系。
?。ㄋ模┙∪煞ㄒ?，規范政府行為。隨著市場和社會權力的不斷回歸，我國政務服務涉及的范圍將越來越廣，種類將越來越多，方式也日益復雜，因此，急需一部統一的政務服務法律法規加以規范，以保障公民權利，實現社會公平。澳大利亞有關政務服務法律制度建設啟示我們：首先，制定統一規范的政務服務法律體系，同時，要根據不同領域制定配套的專門性法律。其次．成立專門的政務服務法律監督機構，保障政務服務法律的貫徹和執行。
