12345熱線受理市民訴求既要有速度，又要有溫度。北京市市場監督管理局網站近日公布《12345熱線服務與管理規范》征求意見稿。征求意見稿提出，12345熱線電話應15秒內接聽，連續24小時內呼叫接通率應大于或等于95%；對于無法直接派單至具體承辦單位的訴求，派單至訴求所屬行政區域的區人民政府。征求意見將一直持續至2022年1月20日。
辦事人員態度納入回訪內容
此次本市公布的征求意見稿，對訴求受理提出了明確要求。12345熱線訴求的受理，既要有“速度”，又要有“溫度”。
在響應速度方面，征求意見稿提出，12345熱線電話受理時，應在15秒之內接聽，連續24小時內呼叫接通率應大于或等于95%；12345網絡平臺受理時，受理時間應不超過2小時。
在服務態度方面，熱線服務人員應耐心細致地傾聽并引導訴求人高效表達訴求，避免出現質問、反問的語氣。同時，要圍繞訴求人的需求，盡可能提供更多有幫助的信息，避免含糊不清的答復。比如，在平常的日子里，熱線服務人員接通電話后的首問語應為：“您好，請問您需要什么幫助？”而在春節、元旦等節日期間，首問語則要加入“新年好”“節日好”等用語。如果訴求人的等待時間超過30秒，仍不能答復時，應說：“對不起，我正在為您查詢，請您再稍等一下?！彪娫捊Y束前，則應再次詢問：“請問您還需要其他幫助嗎？/請問您還有其他問題要反映嗎？/請問您還有其他需要補充的嗎？”
除了接聽熱線的服務人員，承辦單位也要使用禮貌規范的服務用語。熱線回訪時，一旦市民表示不滿意或非常不滿意，回訪人員應詢問對哪方面不滿意，弄清到底是職能部門辦事效率令市民不滿，還是辦事人員態度或解決問題質量令市民不滿。
無人接單區政府“兜底”
“12345熱線在派單的時候，能不能更精準些？”此前，在《北京市接訴即辦工作條例》征集意見的過程中，不少市民都提出了精準派單的建議。
對此，征求意見稿提出，權責明確、管轄清晰的訴求，直接派單至承辦單位；無法直接派單至具體承辦單位的訴求，派單至訴求所屬行政區域的區人民政府。承辦單位宜提供每周7天、每天24小時服務，簽收訴求工單。承辦單位簽收后，應及時聯系訴求人核實情況、查清事由、認真落實解決。
其中，突發事件和不穩定因素以及其他可能造成生命財產損失的訴求應在1小時內派發；基本民生保障(水電氣熱)和極端天氣等及時性訴求應在2小時內派發；一般訴求應在24小時內派發；極端天氣、特殊時間引起的集中大話務量時，一般訴求應在48小時內派發。
另外，“首接負責制”被寫入了正在征求意見的新規范。涉及多個單位的訴求，首接單位應牽頭協調辦理，辦理方式可采用“街鄉吹哨、部門報到”、協調會商等方式。
承辦單位辦理過程中，應與訴求人保持溝通、核實具體情況、聽取訴求人意見建議、告知辦理進展，并根據需求查看現場。
服務質量市民可五檔打分
市民撥打12345熱線后，將得到哪些反饋？市民如何評價“接訴即辦”的效果？征求意見稿提出，承辦單位應將辦理情況告知訴求人。如果市民的訴求未解決，承辦單位回復的內容應包括未解決原因、下一步工作措施、落實時間等信息；如果訴求不能解決，也需要回復不能解決原因或困難、有無研究工作措施等內容。即使是不合理訴求，承辦單位在反饋時，也應說明訴求不合理的具體依據，并提供相關法律、法規、規章和政策規定。
突發事件和不穩定因素以及其他可能造成生命財產損失的訴求應在2小時內反饋；基本民生保障(水電氣熱)和極端天氣等及時性訴求應在24小時內反饋；一般訴求應在7天內反饋；復雜疑難訴求應在15天內反饋。
承辦單位有沒有告知訴求辦理進展？問題解決了嗎？辦理結果是否滿意？12345熱線將對提出訴求的市民進行回訪，市民還可自主對服務質量進行評價。
評價等級應設置“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級。熱線電話應開通“好差評”提示功能，電話掛斷前，主動提示訴求人通過電話按鍵等方式對服務質量進行評價。訴求人每接受一次12345熱線電話服務后，可進行一次評價。
征求意見稿還提出，要對訴求事項數據信息進行分類、統計、匯總、分析、預測。根據數據分析，建設社情民意數據庫，對12345熱線民意輿情進行動態監測、分析研判。同時，每月通報承辦單位派單中的高頻問題和高頻區域；定期對訴求人反映集中的熱點重點難點問題開展分析研判，提出專項治理建議。
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