鄭躍平副教授：“構建融合性的數字化政務服務體系：方向與路徑

　　中山大學政務學院副教授、中山大學數字治理研究中心主任鄭躍平副教授以“構建融合性的數字化政務服務體系：方向與路徑”為題發言，認為技術的創新推動了政務服務的數字化探索，但也存在服務體系不強、效果不好、渠道承載力有限等問題。他從治理現代化建設、服務型政府、整體性政府和公共價值、社會價值四個維度探討了融合性的數字政務服務體系價值，提出了構建融合性數字政務服務體系的五點建議。

　　在過去的20年，信息技術的快速發展重塑了整個服務的環境。在需求供給發生快速變化的情況下，數字化轉型它不是一個可選題，它是一個必選題。

　　01  服務數字化轉型的方向

　　在過去的20年，信息技術的快速發展重塑了整個服務的環境，在需求供給發生快速變化的情況下，數字化轉型它不是一個可選題，它是一個必選題。

　　如果說服務數字化轉型是一個必然，那么方向是什么？我認為有三個維度：第一網絡化，第二數據化，第三智能化。網絡化強調數字化的渠道、平臺、形式的應用；數據化強調打造數據治理的閉環跟體系；智能化強調人與機器協同，互補到替代。

　　網絡化的關鍵是什么？網絡化服務渠道拓展，從線下走到線上，PC到移動端，APP到小程序，需要構建數字化融合性的服務體系。它的目的是什么？我們需要去強調應用導向用戶思維，要讓我們的服務變得更加高效，更加便利。它的體現形式是什么？讓我們的服務，去借助不同的網絡渠道，去實現服務隨時隨地，觸手可及，這是網絡化。

　　數據化強調的是什么？它強調的是互聯網平臺上所匯聚的信息。數據化的關鍵是數據價值的挖掘，是從海量的信息、數據中去挖掘有價值的內容，去進一步改善我們的服務效率，效能體驗等等，所以它的關鍵在于數據價值的文化，在于打造數據治理的系統性的閉環。它的目的是什么？是詢證決策，服務整個過程當中，每一個環節的判斷都能變得更加準確，我們是否能夠借助數據精準去識別，用戶的需求。它的體現在哪里？體現在我們通過數據來更好地去測量反應出我們當前的服務能力和服務績效總存在的問題，對外精準捕捉需求本身變化，市場本身變化，以此提升服務精準性問題。

　　智能化的關鍵是從新需要思考人和機器之間到底是什么關系。機器和人之間不是一種替代關系，而是交互融合關系，不是每個環節都需要機器替代人，也不是每個環節機器都可以替代人。我們需要人和機器在接下來地互動過程中充分發揮智能化的優勢和價值，這是關鍵。目的是什么？讓機器在恰當環節輔助和替代人工，更快，更準，更便利。我們推進智能化過程中，我們需要持有的理念是機器和人之間的合作，應該是恰當的，合理的。在恰當的環境，場景當中，需求的面向當中，我們借助智能化的工具來去應對我們重復性，低效的一些服務工作，同時讓我們的平臺和渠道變得更加具有更強的交互性，便利性，體驗感。

　　02  問題、困境與張力

　　【問題】

　　前面講整個數字化服務是一個趨勢，服務數字化轉型是一個趨勢，服務數字化圍繞網絡化、數據化、智能化去推進。但是建設幾年之后，反過來我們再去思考，我會看到，整個的數字化的服務面臨著很多的問題，有哪些問題呢？

　　從服務來看，體系性不強。我們建了很多互聯網的網絡化、數字化的服務渠道，但是我們當前數字化服務碎片化很嚴重，渠道之間沒有融合，沒有形成高質量的服務體系，效果也不好。建了很多數字化平臺，數字化渠道，但是真正向客戶提供這些服務的時候，你會發現體驗并不好，線上的渠道沒有實現有效分流，效果沒有達到預期，體驗性不好、智能性不好、滿意性不高，沒有形成融合性的數字化體系。

　　從渠道來看，我們建了很多數字化渠道，但是這些渠道承載力不夠，單一的數字化渠道能夠提供的服務很有限，難以實現便捷、有效、高效的服務提供。另外，渠道之間是孤立的，割裂十分嚴重。我們沒有有效實現線上跟線下渠道的融合，我們沒有有效去推進數字化網絡化不同的線上渠道之間的融合。所以，我們的服務本身顯得很碎片化，效果不好，整體性不好，體驗也不佳。

　　【困境】

　　困境是什么？為什么會導致這些問題的出現，有幾個方面:

　　1.認知。

　　服務的數字化轉型，它需要有它明確的內容，明確方向，明確的目標，實現明確的價值，風險點也需要明確，而這些認知本身，我們是不足的。

　　2.思路不清晰。

　　在認知不足的情況下，沒有辦法明確我們轉型目標、方向、理念、內容、價值、風險等，這種情況下，我們的思路本身也沒有辦法很清晰。所以我們調研的時候看到，很多的政府部門和企業圍繞著服務如何做數字化轉型，并沒有形成一個行業之中有效的中長期規劃和可落地方案。

　　3.組織環境。

　　技術的應用本身是需要土壤，需要組織環境體系化支撐。來自組織內部，無論是政府還是企業，我們組織內部的一些領導判斷力、決策力、管理能力、制度的支撐、成本投入、安全以及部門的利益等等，實際上都會影響和制約服務的數字化轉型。

　　4.建設機制不夠完善。

　　我們在推進整個服務數字化轉型網絡化、數字化的應用當中，我們需要完整、有效、完善的建設機制，包括對于相關組織架構的調整、資源的投入、場景的梳理等等以及外部生態的構建。你們會發現認知不足，思路不清，組織環境沒有很好地去構建，建設機制不夠完善，導致我們當前談了好幾年，但是整個的轉型依舊處于一個相對低水平的階段，我們需要進一步優化提升。

　　【張力】

　　再去看深層次的問題到底是什么呢？矛盾與張力。什么樣的矛盾，什么樣的張力呢？前面分享到，在過去的20年技術快速發展，技術的快速發展帶來了我們每一個人、每一個組織、經濟社會的運行方式、方法的變革，而這種變革帶來的變化體現在需求側、供給側。

　　競爭環境出現大量的變化，我們當前所面對的環境，數字時代的這種環境是復雜的，不同的利益主體之間圍繞一些問題在方向、觀念、理念、利益上是有一些沖突的。所以數字時代，我們服務所面對的環境充滿不確定性。但另外一方面，我們總想讓我們的服務，讓我們的管理很確定，在組織內部形成了很多的流程、制度、機制，而這些都是希望能夠讓我們的管理更加穩定的。我們有不同的層級，不同的部門，我們希望不同的部門專業化，所以部門的邊界越來越清晰，因為只有清晰邊界，理清權責，部門才更加專業。但問題是這種管理的穩定性，組織運行的穩定性和環境多變性、復雜性、不確定性中間就形成了張力和矛盾，而這種張力和矛盾導致我們當前無論是組織運行還是我們的服務，還是我們的管理跟決策，事實上都沒有很好地去回應這個時代的變化和變遷。

　　03  轉型的路徑

　　轉型的路徑，在我們看來，網絡化、數據化、智能化、這三個方向，三個維度有著它自己明確的目標。網絡化強調更快、更便利、更有效率；數據化強調更加精準，它強調是我們能否及時去捕捉市場的變化、需求的變化，能否精準去了解我們自身服務的效能，服務的能力，存在的不足，能否精準做出預測，判斷，能否精準讓我們的服務去真正有效，面向它所應該去面向的客戶；智能化是強調將人的重復性的、低效的、精準度不夠的一些重復勞動逐步和機器之間形成替代。

　　沒有網絡化不能形成數據，沒有數據不能談智能化，但是三者之間不是第一階段才能第二階段，三者是交叉并行，所以三個階段，三個方向，互為基礎，交叉并行。

　　在這個過程當中，我們需要做什么呢？我們需要充分去考慮和意識到今天我們談服務轉型，其實談的是數字時代服務適應性問題。通過轉型發展，服務對環境變化做出調整，適應不斷變化的需求和環境來更好地追求我們的價值。

　　我們的目的是什么？通過不斷調試自己，不斷調整優化、完善，來去達成環境適應性，改善我們對環境需求變化的回應性。特點是：我們需要在穩定和創新，變與不變之間尋求平衡，需要更加開放，需要更加協同，我們需要更具有適應性。表現為哪一些方面？學習、調整、適應、改變。

　　具體而言，路徑到底是什么？制度先行、技術嵌入、服務再造。

　　【戰略目標】

　　服務數字化轉型不是一個技術問題，是一個管理問題。我們今天看到很多時候，無論是私人部門還是公共部門，在做一些數字化轉型的時候，你會發現面臨最大的問題實際上不是技術問題，一定是管理問題。所以在這個當中，我們需要的是什么呢？整個數字化轉型不是一蹴而就，我們需要一個中長期規劃，需要有非常清晰的戰略目標和遠景，我們需要理解什么是服務體系數字化、現代化，我們需要在這個遠景（目標）的情況下，形成、完善具有可操作性的規劃和執行方案，這是第一點。

　　【制度先行】

　　第二點，在戰略部署的基礎上，去理順管理機制，去提供制度性的保障，因為技術本身的應用它一定需要一個組織環境和土壤。在這個里邊我們希望是通過制度化的方式去規范我們的服務渠道建設、服務流程、服務內容、以及數據共享。我們希望借助完善的管理機制去推動跨平臺、跨部門的服務協同和數據共享，我們希望能夠去制定更為合理的服務的規范、標準，而且完善我們的績效管理。所以這個是制度先行的問題，接下來技術嵌入。

　　【技術嵌入】

　　在這個里面一定要強調，技術是合理嵌入，什么是合理呢？要充分考慮我們的服務對象到底是誰，需求到底是什么，服務目標到底是什么，追求的價值是什么？這些是我們考量技術嵌入是否合理的重要原則和基礎，我們需要依托這些目標和原則來去明確，技術到底存在哪些場景當中，在哪些方向，在哪些需求點上有效合理嵌入。我們要強調需求和應用導向，要去探尋技術嵌入合理性和有效性，不能因為技術而去做技術，不能因為技術看起來高大上而去應用技術，我們目標要非常明確。我們去探尋技術嵌入的合理性，切實要提升服務的效率，效能和體驗。

　　【服務再造】

　　首先認知再造，今天我們談服務的數字化轉型，最應該改變的應該是我們的認知。我們到底理解不理解什么是服務的數字化？我們是否理解服務的數字化它的體系、內容、架構、方向、理念、風險到底是什么，這個認知進一步全面、客觀。

　　【體系再造】

　　服務數字化轉型不是單純建個平臺、APP、小程序，是一整套的服務體系流程再造，服務渠道流程、組織架構、相關的服務管理制度都需要再造，構建服務數字化的體系。最后，希望能夠通過制度的，技術的，管理的，機制的，理念的，認知的，體系的再造，推動整個服務體驗的不斷提升，讓我們的服務真正在數字時代更好的回應快速變化的需求，創造我們自己的價值。