王益民：踐行宗旨為民造福聚焦辦事急難愁盼以服務效能提升推動政務服務轉型升級

　　　[中央黨校（國家行政學院）電子政務研究中心主任、國家電子政務專家委員會副主任 王益民]

      踐行宗旨為民造福，是學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育的具體目標之一。在學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育工作會議上，習近平總書記指出：“踐行宗旨為民造福。要教育引導廣大黨員、干部牢固樹立以人民為中心的發展思想，堅持一切為了人民、一切依靠人民，自覺問計于民、問需于民，始終同人民同呼吸、共命運、心連心，通過做大“蛋糕”不斷增進民生福祉，著力解決人民群眾急難愁盼問題，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感”。

　　近期，為深入開展學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，國務院辦公廳會同各地區各有關部門，聚焦企業和群眾辦事“急難愁盼”，依托全國一體化政務服務平臺開展了政務服務效能提升“雙十百千”工程?！半p十百千”工程圍繞為民辦實事、惠企優服務，以“三張清單、一個機制”為主線，推動政務服務從“能辦”向“好辦”轉變?！半p十百千”工程的開展，《國務院辦公廳關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態化工作機制的意見》的印發，是落實主題教育精神，踐行以人民為中心發展思想的必然要求，對新時代新征程全面深化政務服務改革，提升企業和群眾滿意度、獲得感具有重要意義。

　　一、固化“五個一批”成效，集聚政務服務高質量發展強勁動能

　　政務服務效能提升“雙十百千”工程聚焦“關鍵小事”，堅持整改問題和優化服務“雙向發力”，一批關系企業經營發展和百姓辦事的“急難愁盼”得到有效疏解，在重要領域和關鍵環節推動解決一批難點堵點問題，打造優化一批精品服務，制定出臺一批規章制度，重點提升一批公共支撐能力，總結推廣一批典型經驗，取得了明顯成效。

　　一是推動解決一批急難愁盼難點堵點問題。針對各方面普遍反映的部門業務協同難、電子證照互認難、電子檔案存檔難等共性辦事堵點問題，出臺了一批急用、管用、實用的規章制度，破解了一些難以在基層解決、長期困擾發展的系統性關鍵性問題。針對企業反映強烈的隱性準入壁壘、許可審批繁瑣、惠企政策不到位等重點行業領域堵點問題，通過“地方出題、部門解題”，央地同向發力、同題共解。針對群眾反映強烈的基層辦事難、出門辦事遠、辦事成本高等“末梢堵塞”問題，開展堵點問題自查自糾，壓茬推進，對賬銷號，立行立改。截至7月末，收集梳理全國性共性堵點問題10個、重點行業領域堵點問題150個、地方具體堵點問題1554個。線上線下多措并舉，已推動解決94%的堵點問題，其他問題已取得階段性成效并持續推進。

　　二是打造優化一批好辦易辦精品服務。聚焦地方部門辦理量大、與企業和群眾生產生活密切相關的社會保障、醫療衛生、準入準營等領域，優選100項國務院部門全國通辦服務和1268項地方高頻辦事服務，形成高頻政務服務清單。建立清單發布、應用建設、使用反饋、服務優化的閉環，推動服務創新、體驗升級。將貫徹落實黨中央決策部署與政務服務效能提升“雙十百千”工作有機結合，聚焦推動高質量發展主題，結合國家區域協調發展、促進民營經濟發展壯大、促發展惠民生、自由貿易試驗區建設等重點工作，推出助企惠企、民生保障、“一網通辦”高頻服務等服務專區，助力重大決策落實落地。

　　三是制定出臺一批急用管用務實可行規章制度。印發《政務服務電子文件歸檔和電子檔案管理辦法》，簡化紙質辦事材料打印、流轉、歸檔等繁瑣環節，減輕群眾負擔。會同有關部門發布“一件事一次辦”、政務服務碼、電子證照等26項標準，以標準建設推動服務效能提升。完善全國一體化政務服務平臺一網通辦基本要求、移動端建設規范等國家標準，為政務服務標準化、規范化發展筑牢根基。制定印發《關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態化工作機制的意見》，形成堵點發現、問題解決、服務優化、應用創新、用戶反饋、技術賦能、政策支撐等13項常態化推進工作機制。

　　四是重點提升一批國家政務服務平臺公共支撐能力。以國家政務服務平臺公共支撐能力提升為重點，聚焦平臺賦能，持續強化統一身份認證、統一數據共享、統一電子證照等十方面公共支撐能力。自然人、法人身份認證核驗能力從每日1000萬次提升到2000萬次，政務數據、證照共享應用時效性提升超50%，累計發布政務數據資源1.6萬類?！半p十百千”工程開展以來，支撐地方部門共享調用約5.7億次，同比提升185%，累計向地方回流政務數據超7000萬條，持續推進政務數據直達基層。

　　五是總結推廣一批行之有效的典型經驗。完善經驗推廣和服務宣傳機制，圍繞支持中小微企業發展、普惠民生服務、政務流程優化再造、便利特殊群體辦事等工作重點，對地方部門開展政務服務效能提升“雙十百千”工程、深化“一網通辦”改革中形成的突破性、示范性、推廣性的創新經驗，進行集中梳理，選取一批典型經驗做法和有效制度機制在全國范圍內復制推廣，從探索實踐到固化提升，推動實現“一地創新、多地復用”。

　　二、著力“四項能力”持續提升，打造好辦易辦政務服務升級版

　　持續優化利企便民數字化服務，提升公共服務能力，構建全時在線、渠道多元、全國通辦的一體化政務服務體系，推動政務服務從“能辦”向“好辦、易辦”轉變，實現政務服務轉型升級需要持續提升四項能力。

　　一是提升主動服務能力。注重從企業和群眾角度體驗政務服務實效，通過多元數據融合應用，增強基于大數據、人工智能等技術的預測預判能力，打造主動式多層次的創新型服務場景，探索建立“政務服務體驗員”、“我陪群眾走流程”等機制，深化幫辦代辦和“保姆式”服務，推動企業和群眾辦事效率更高、成本更低、體驗更優，實現從“人找服務”到“服務找人”。

　　二是提升精準服務能力。積極利用大數據、人工智能、區塊鏈等新技術，結合用戶畫像分析和用戶需求研判等手段，圍繞政務咨詢、政策服務、接訴即辦、政務辦事等關鍵環節，建設企業和個人專屬服務空間，完善“一企一檔”、“一人一檔”，推動服務精準化匹配、個性化推送、一站式辦理，推動政務服務的需求精準化、供給精準化和服務精準化。

　　三是提升協同服務能力。以用戶視角的“一件事”為導向，聚焦個人和企業全生命周期，全面梳理場景涉及的政策、事項、流程、辦理渠道等，通過部門協同、政策歸集、流程再造、數據共享等措施，統籌推進技術融合、業務融合、數據融合，打造“一次告知、一表申請、一口受理、一網通辦”的集成化服務，提升跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的協同管理和服務水平。

　　四是提升智慧服務能力。聚焦與企業群眾生產生活密切相關的公安、人社、醫保、稅務等高頻領域，充分發揮數字化技術對體制機制、組織架構、方式流程和手段工具系統化重塑的賦能優勢，通過優化流程、精簡材料、數據共享、自動比對等方式，大力推動無證辦、無感辦、秒批秒辦等服務創新，更好滿足企業和群眾的辦事所需。

　　三、聚焦“三項重點”深度融合，常態化推動政務服務效能提升

　　全面深化“一網通辦”改革，不僅僅是信息技術在政務服務領域的深度應用，更是政府管理體制機制、治理結構的創新探索，還面臨著區域發展不平衡、體制機制不健全、制度體系不完善等諸多難點。此次“雙十百千”工程中地方和部門的創新實踐再次印證，政務服務效能提升不僅是技術支撐和數據賦能，更是管理模式創新、行政方式重塑和體制機制變革，需要技術創新、業務創新和制度創新的深度融合。

　　第一，在技術創新方面，要持續推動統籌集約，推動全國一體化平臺由資源聚合向能力聚合轉變。

　　提升政務服務效能，全國一體化政務服務平臺公共支撐是關鍵。當前，全國一體化政務服務體系已經從平臺建設開始全面轉向平臺運營。但總體來看，平臺提供的服務應用主要以匯聚、鏈接、對接等為手段的資源聚合為主，服務層面多次跳轉登錄，數據層面共享不及時不充分、技術層面多種架構融合難，面臨整體性、統一性、一致性、協同性不足的困境。一是充分發揮全國一體化平臺在全方位數字化改革中的驅動引領作用。逐步形成全國一網通辦“總門戶”、服務平臺“總樞紐”、業務協同“總調度”、咨詢投訴“總客服”，為更大范圍、更寬領域、更深層次全面深化政務服務“一網通辦”改革夯實基礎。二是構建開放共享的政務服務數據資源體系。加快構建標準統一、布局合理、管理協同、安全可靠的全國一體化政務大數據體系，推動國務院部門垂直管理業務信息系統與各地區政務服務平臺加快實現數據互聯和業務互通，加強數據匯聚融合、共享開放和開發利用，更好滿足普遍性高頻數據共享需求，推動政務服務數據“看得見、管得住、用得好”。三是要合理把握平臺建設統分尺度。要兼顧標準化和個性化，在推動應上盡上基礎性、兜底性服務能力的同時，可以圍繞“關鍵小事”開展個性化、有特色的服務創新，在提升各地區各部門政務服務“獨唱”能力的基礎上，搭建企業群眾“點菜”、平臺“配菜”、地方部門“炒菜”的“中央廚房”式政務服務供給模式，全面提升標準統一、服務同質的“合唱”能力。

　　第二，在業務創新方面，要持續優化用戶體驗，推動政務服務從技術驅動向業務驅動轉變。

　　數字化轉型是技術創新更是業務變革，需要業務引領和技術驅動的“雙向奔赴”。一是充分發揮國務院部門的業務指導作用。經過20多年發展，我國以金字工程為代表的行業信息化建設取得了巨大成效，金字工程也是“金字招牌”，要進一步加強國務院部門在行業領域統一服務標準、統籌服務事項的主導作用，整合本部門業務辦理系統，由點及線、由線及面帶動政務服務標準化規范化建設。二是要注重頂層設計和業務創新的良性互動。在持續加強頂層設計對創新實踐的引領、規劃、指導的基礎上，充分調動部門地方積極性，鼓勵地方在管理體制、建設模式、運行機制、應用效果等方面積極探索、發揮好基層創新為全局性改革的探路作用。三是聚焦發展重點和高頻服務，強化服務業務場景應用。抓緊研究制定全國高頻政務服務清單，大力提升實際辦理全程網辦能力，不斷豐富政務服務集成套餐式服務、“掃碼亮證”“一證通辦”“無感通辦”等應用場景，以民生“小切口”撬動政務服務“大變革”，依托國家政務服務平臺提供覆蓋全國的標準統一、流程統一的通辦服務，打造全國辦事服務“精品店”、“旗艦店”。

　　第三，在制度規則方面，要持續強化改革引領，從建立短期措施向長效機制轉變。

　　目前制約一網通辦改革的業務協同、數據共享、線上線下融合等堵點問題，大部分和體制機制不健全、體系不統一等相關。表面上看，數字化改革推進過程中的堵點和痛點表現在線上，然而根本還是數據共享難，根源在與數字化發展相匹配的政府治理體系仍需進一步健全，尚未形成數字化條件下各部門高效協作格局，單純依靠數字技術推進政府治理能力提升的“天花板”效應已經顯現。一是堅持以數字化改革引領系統性變革。充分釋放數字化的放大、疊加、倍增效應，運用數字化智能化手段多措并舉固化改革成果，橫向撬動經濟社會各領域的改革，縱向撬動政府自身改革，加快構建與數字化發展相匹配的行政管理體制，助力政府職能轉變。二是要健全適應數字化發展的政府職責體系。優化組織結構和機構設置，及時研究制定一批標準、規則、政策、法規，結合新階段改革要求，加快研究制定全面深化政務服務“一網通辦”改革政策性文件，破除影響政務服務效能提升的體制機制障礙，為常態化提升政務服務效能提供更加精準有效的制度保障。三是要建立政務服務效能提升常態化工作機制。注重“當下改”與“長久立”相結合，健全堵點發現解決、高頻服務優化推廣、平臺支撐能力提升等常態化工作機制，系統總結各地區各部門在政務服務效能提升工作方面的優秀經驗做法，推動實現“一地創新、全國共享”，以典型示范的“頭雁效應”全面激發“群雁活力”。

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