本文為國脈研究院高級研究員王路燕在2016中國智慧政府發展年會“互聯網+政務服務論壇”的主題演講實錄，內容根據錄音整理，未經本人審核。
尊敬的各位領導、各位來賓，大家下午好，今天非常高興站在這里跟大家分享一下我們國脈近一年在“互聯網+政務服務”領域的一些研究成果，包括對未來趨勢的思考。
為什么說在十三五期間信息化的發展會迎來一個大高潮？“互聯網+”不是突然產生而是一直存在的，從原來媒體服務到在線服務到生活消費，以及現在的工業生產，在這三個領域三條線的發展過程中發生了一個重疊即奇點，這個奇點產生了需求的爆發。
第一，我們有龐大的用戶基數，包括移動互聯網的用戶數、PC端的用戶數。第二，我們有非常豐富的場景應用。第三，我們的網絡，現在5G在國外已經非常流行。在這種趨勢下產生了爆發性的效力，所以引起我們對于互聯網+的重視。
在“互聯網+”時代的新背景下，政務服務應該怎么做？ 第一，要有產品思維。第二，在移動互聯網的時代，政務服務如何定位渠道。第三，沉淀多年的數據如何應用盤活？第四，在人工智能時代，我們服務怎樣變得智慧化？這是這幾年政務發展的趨勢。
一、互聯網+政務服務的新趨勢之產品化
首先是產品化。大家看一下兩個產品，大家可能都用過。第一個產品：PK大咖，我們自己拍照，然后上傳，系統會識別圖像，自動給你匹配一個跟你長的最像的明星，說匹配程度是多少。第二個產品：為你寫詩，拍一張照片比如說街頭乞丐，它會自動生一首詩，它會把這個照片描述非常好。
大家從這兩個產品可以看到，為你寫詩這個產品技術難度上更加復雜，因為涉及到對整個圖像的理解。我們說這兩個產品，哪一款更加受歡迎？肯定是第一個， PK大咖。我們一個普通人都有跟明星比較的心理。第二個是跟用戶完全絕緣，只是告訴你這個技術很厲害，這個算法很厲害，但是跟用戶產生什么共鳴？這是絕緣的。
所以我們想說什么？整個產品，包括整個互聯網產品，我們的政務服務產品也好，最重要的就是用戶的需求。
其實我們說從產品的視角來看政務服務平臺，包括跟商業平臺的對比，有什么樣的比對？從不同的渠道來說，第一就是它都是為用戶提供服務的，但商業產品的主體具有多元或者不確定性，而政務服務的產品主體是唯一的，它的服務對象就是我們，或者提供的主體都是政府某一個部門，是有唯一性的。
第二，在整個目標上，其實商業產品的目標非常明確，就是要引領、擴張，政務服務產品更多是追求工藝，我的服務使你滿意。
第三，在整個評價標準上，商業產品的評價標準，包括天使投資看重的兩個點：用戶與流量，但是對于政務服務的產品來說，更加看重服務能力，用戶對產品的滿意度。
第四在驅動力上，商業產品更加關注商業模式的創新，商業模式可以毀掉一個產品也可以救一個產品，政務服務就是對管理體制機制的創新。那么如何將商業產品思維應用到我們的政務服務平臺？
第一，我們要有痛點思維。什么是痛點？一個產品非要解決不可，或者不解決不行的，比如說搜索，搜索解決用戶獲取或者選擇問題。打車軟件解決什么問題？就是在路邊打不到車的問題。在政務服務平臺的考慮是一定要解決痛點的思維。那么現在很多平臺在做的時候都追求什么？一網打盡。但是這些服務用戶是否需要？用戶是否找到？我們說商業產品能夠一針捅破天，只要找一個需求的爆發點，通過這個痛點來解決，但是現在很多平臺有很多服務，出現什么問題？老百姓需要的服務找不到或者不需要的服務全部都是。
第二，社區治理。什么是社區治理？現在平臺越來越大，用戶量越來越多以后會造成什么問題？必然會面臨一些投訴、糾紛的問題。當然依靠管理機制可以解決這些問題，但是以后更多是依靠網絡社區去解決。大家可以看到電商平臺都有社區，社區里面用戶可以幫助你們解決問題，那么政務服務怎樣推動未來用戶之間的互助？幫助他們在找不到某個東西的時候，去社區論壇能夠找到跟他一樣需求的用戶來解決這些問題。
第三，用戶評價。用戶評價對于淘寶店鋪是非常重要的，同樣，在未來政務服務方面，一定是引進用戶參與的評價機制，讓用戶決定這個服務的質量。
第四，數據治理。現在很多政務服務平臺提大數據，這個數據是不是大數據？甚至平臺連用戶注冊信息都沒有留存，怎樣做它的大數據分析？這是從產品視角上的思考。
二、互聯網+政務服務的新趨勢之移動化
“互聯網女皇”瑪麗·米克說“消息應用成為第二塊主屏”。據調查，用戶80%的時間都是在用主要的幾個APP，比如QQ、微信、支付寶，整個消息成為我們的第二塊主屏。對于政務服務來說未來的趨勢有兩大點：泛在與嵌入。
什么是泛在？政務服務的產品或者平臺根據用戶需求或者場景廣泛地分布在各個終端，或者說各個應用各個平臺，借助互聯網在靠用戶最近的地方蔓延。
關于嵌入，剛才金總講了很多，政務服務不只是政府在做的事情，不再是依托政務服務網或者辦事大廳來呈現。它可以利用第三方平臺，比如說微信或者支付寶的服務，可以獲得用戶的需求。
現在的渠道越來越多，比如前面講到的服務大廳、門戶網站等等，但是給用戶的實際感受是什么？辦理渠道多了，更加無所適從，什么時候去哪個平臺？這是我們現在的困惑。所以每個渠道應該有自身的定位：
第一個是微信，作為超級APP或者輕量應用，是用戶接受政務服務或進入政務服務平臺的一個移動入口，它現在有這么多用戶，能幫助我們解決什么問題？在基礎設施比較差或者比較偏遠地區無法享受便捷政務服務的用戶，我們可以通過這個平臺抵達，實現我們政務服務的最后一公里。
第二個APP，對于這樣一個產品來說更加傾向于隨身秘書的角色，你要隨時提供。比如說隨時通過APP能夠下載一些東西，能夠上傳一些東西，可以隨時收到提醒或者看到辦事進度，這樣一個隨身秘書的定位。
第三個是網站，我們認為網站作為辦事平臺應該與用戶手機端或者PC端的辦事是有一定的區別。手機和移動端非常好，但是作為政務服務來說上傳資料包括掃描件，或者填寫表格的時候，移動端沒有PC端用的便捷。所以我們認為它是辦事平臺。
第四個就是服務終端，就是自服務平臺?，F在很多大廳有自助終端，我們認為是一個輔助作用。你到大廳可以掃碼、打印材料或者查詢，是起到這樣的作用。我們理清這幾個關系之后，構成辦事過程中服務閉環，線下服務大廳作為連接器，核心還是在PC平臺，通過PC平臺把它的數據包括流動的微信、微網站這些數據形成一個閉環。
三、互聯網+政務服務的新趨勢之數據化
互聯網引爆了三次革命，第一次革命是信息革命，消除了信息不對稱問題，帶來了門戶和搜索。第二次是工具革命，包括QQ、微信一些平臺的涌現，這些平臺已經影響到政務服務過去的模式，通過電商平臺解決信息對稱的問題。第三次是資源革命，大數據不僅僅是數據本身，它本身已經成為新的能源或者資產。我們原先沒有關注到的一些數據正在發揮新的價值。剛才提到了微信包括支付寶，它為什么一直跟政府合作？我們認為這里有一個大背景，即這些互聯網企業在用戶或者說利益上已經到一個天花板。
微信已經有將近10億的用戶，它的用戶量能夠增加到哪兒？以前建一個平臺沒有幾億人的用戶量你不能說這是一個大平臺，但是現在用戶量很難增加。第二是輿論領域或者消費領域有很多應用，現在唯一做的就是政府，現在政府的很多數據其實這些互聯網企業還沒有獲得，他們需要獲取相關信息盤活內部的資源，來創造更好的商業模式。
這里分享廈門的一個案例：網站通過對每一個用戶身份的定位，可以自動感知或自動推薦一些服務。比如說你是孕婦，可以主動推薦生二胎或者掛號服務。未來這種服務數據，辦事大廳的服務產生了一些數據我們怎樣去分析、挖掘？比如說排隊量或者等候時間，這些數據以后可以做分析。比如說某個窗口的等候時間非常長，可以分析一下原因?；蛘吣骋粋€時間段某一個業務事項辦理量突然增多了，分析一下是什么原因？是不是新的政策出來？或者說有其他什么原因？在未來我們更多的是對服務本身產生的數據做分析，或者做一些可視化工作。
四、互聯網+政務服務的新趨勢之智能化
互聯網的下一個革命是人工智能的時代，什么是人工智能？第一個是感知，能夠感知一些事物，能夠判斷你是好是壞。第二是能夠思考，能夠把感知的數據收集之后做一些思考和分析，能夠做一些政策。這是我理解的人工智能的定義?，F在有很多的智能產品，比如智能手表、智能手機甚至智能筷子，各個地方都在提智能。到底什么是真正的智能？我們認為智能就是信息系統像人一樣從剛出生到現在，可以在實踐過程中或者對外界的理解過程中變得越來越聰明。那么什么是智能產品？隨著信息搜集得越來越多，它能夠自我演變，能夠變得更加聰明。
人工智能怎樣應用到政務服務里面？這也是我們設想的幾個點。第一就是智能客服機器人，未來會不會實現，從出生或者有身份證號碼開始，每個人就有一個智能客服機器人，未來一生都是智能客服機器人提供服務，包括到什么點做什么事情。第二個就是可穿戴設備，比如說手環，未來我們政務服務的信息或者數據能不能集成在可穿戴設備里面，我們去辦事只要帶一個隨身攜帶的東西，就可以辦成。人臉識別也有很多人在用。最后就是語音技術，語音技術未來怎樣應用到服務里面？我們未來是不是需要填寫這么多表格？通過與自己語音就能夠實現一些服務。
對互聯網+政務服務的想象，在物聯網、虛擬現實、區塊鏈方面能夠做哪些事情？比如物聯網在環保、醫療、公共安全、能源等領域如何更好的利用？在法制政府建設、公務員選拔、城市應急以及城市規劃方面如何更好的運用虛擬現實？區塊鏈技術在政府網絡安全、稅務監管、招標拍賣等領域如何體現價值？新技術在這些領域都將得到更深入的研究和運用。
